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Communauto

Les coulisses du service à la clientèle

Kim
Titre : Gestionnaire, service à la clientèle
À l’emploi de Communauto depuis : 2013

Comment se déroule le processus de formation des agents au service à la clientèle (SAC) ?

C’est assez complet : ça prend cinq semaines pour former un agent. Après cette période, l’agent atteint le niveau 1; c’est la porte d’entrée au SAC. S’il est motivé, il peut continuer à évoluer et atteindre le niveau 2; il devient alors un expert en contenu. C’est important pour nous de garder nos troupes motivées et ceux qui le sont le plus atteignent le niveau 3 et deviennent superviseurs.

Est-ce qu’il y a des moments plus difficile ou critique ?

Les journées de facturation sont les plus occupées pour nous, on répond à un peu plus de 1000 appels ces jours-là ! On a environ 30 agents aux SAC, donc ça fait des journées chargées. Nous avons mis en place un système dans le but de bien diriger chaque appel afin que chaque membre parle directement à la personne qui sera en mesure de l’aider.

Bibiche
Titre : Superviseure, service à la clientèle
À l’emploi de Communauto depuis : 2010

Comment fais-tu pour encourager les agents à atteindre leurs objectifs ?

Les cinq autres superviseurs, Kim, et moi, on les aide à mieux gérer chaque situation afin qu’ils réussissent à prendre plus d’appels, améliorer leurs réponses écrites et leur aisance générale. Concrètement, ils sont soumis à une évaluation serrée. Tous les mois, on évalue certains de leurs appels et tous les deux mois, on fait ce qu’on appelle des “quiz”, qui servent à évaluer leurs connaissances, mais aussi à garder leurs habiletés et leurs connaissances à jour. Mon rôle est de les supporter dans leur cheminement.

On reproche parfois aux entreprises de manquer de souplesse. Selon toi, est-ce que c’est possible de garder une certaine flexibilité au service à la clientèle ?

Communauto essaie effectivement de garder un côté humain et de traiter les appels au cas par cas. Même si l’entreprise prend de l’expansion, on est resté à un niveau “artisanal”. Il n’y a pas un volume de procédures qui n’en finissent plus à consulter pour répondre aux membres.

Roger Joël
Titre : Agent service clientèle (rédaction), comptes corporatifs
À l’emploi de Communauto depuis : 2009

Qu’est-ce que tu apprécies le plus de ton travail avec les comptes corporatifs ? On développe des relations avec le temps et c’est ce rapport-là que j’apprécie. Ça fait huit ans que je m’occupe d’eux, en plus de mes autres tâches; on s’appelle par notre prénom !

Ça fait maintenant 10 ans que tu es chez Communauto. Comment trouves-tu que la compagnie a évolué et est-ce que ta perception personnelle a changé ?

Honnêtement, au début, je n’étais pas convaincu du principe de l’autopartage. Je ne m’étais jamais arrêté à penser qu’il pouvait y avoir trop de voitures sur la route, mais à force de travailler avec Benoit (Robert), j’ai compris la pertinence d’un service d’autopartage comme Communauto. C’est le fun de voir comment la compagnie s’est transformée en 10 ans. On a maintenant des succursales à Halifax, Ottawa, Toronto et Paris, entre autres. Je suis heureux d’avoir été témoin de ce succès et d’y avoir participé. D’ailleurs, de voir Benoit faire les médias nationaux, dont le Financial Post, par exemple, ça vient nous confirmer sa conviction et la confiance qui l’anime, et cela me rend fier !

Wendy
Titre : Agente au service à la clientèle
À l’emploi de Communauto depuis : 2017

Tu fais présentement un baccalauréat à l’École des sciences de gestion de l’UQAM; comment trouves-tu la conciliation
études-travail ?


Ça se passe très bien ! En plus, j’ai pu rencontrer des amis au travail : à l’école ce n’est pas évident, on change de classe tout le temps, ce n’est pas si facile de créer des liens.

Selon toi, le SAC de Communauto diffère-t-il des autres
centres d’appels ?


bsolument ! Honnêtement, je ne postulais pas aux postes en centre d’appel, parce que j’ai des amis qui y travaillent et l’ambiance est lourde, on sent la pression quant au rendement et à la performance. Chez Communauto, je ne sens pas ça; on travaille avec des personnes qui ont des valeurs similaires, vers le même but, donc ça change vraiment tout.

Customer Service Department: Behind the Scenes

Read the article in French.

The customer service department is often seen as the heart of the company. Despite this, the employees are generally unknown; who are the agents that answer your calls or messages? Communauto suggests you get to know some of our customer service experts. These interviews with the ninjas that help you, day and night, will allow you to better grasp the importance of a tight-knit team in this essential department.

Journée Internationale de la confiance

Le 3 mai prochain sera la cinquième édition de la journée internationale de la confiance. Ce mouvement lancé par Vanessa Hall, surnommée de Trust Lady, est aujourd’hui célébré dans une dizaine de pays. En début d’année, le World Economic Forum énonçait que la confiance dans nos organisations deviendra l’un des enjeux les plus importants de la prochaine décennie. Récemment, le sondage international Edelman Trust Barometer constatait que la confiance au Canada avait dégringolée de manière importante au cours de la dernière année passant de 60 % à 53 %.

Communauto et Toyota France signent une entente de partenariat pour proposer la Yaris Hybride en autopartage

Paris, Vendredi 6 mars 2015 – Toyota France, pionnier et leader de la technologie hybride et Communauto, premier service d’autopartage au Canada et plus grand opérateur en boucle à Paris, ont signé une entente de partenariat à l’Hôtel Matignon en présence des Premiers ministres français Manuel Valls et québécois Philippe Couillard.

2 pour 1 : Communauto vous invite au cinéma !

Du 20 février au 28 février 2015, profitez de notre 2 pour 1 pour les abonnés de Communauto et d’Auto-mobile. Partenaire dans la section « Développement durable » et transporteur officiel de la 33e édition des Rendez-vous du cinéma québécois, Communauto est heureuse de s’associer au plus important événement dédié à la promotion du cinéma d’ici pour une troisième année consécutive.

Pour vous procurer vos billets* :

Auto-mobile est maintenant sur Transit App, bientôt Communauto!

Bonne nouvelle pour les utilisateurs du transport en commun, Transit App vient d’intégrer les voitures d’Auto-mobile dans son application. Lancée en 2012 à Montréal, cette plateforme affiche instantanément vos options de transports à proximité et leurs prochains départs. Disponible dans 87 régions métropolitaines, Transit App facilite vos déplacements quotidiens. Et en plus, c’est gratuit!

L’AMT et Communauto ouvrent la première station d’autopartage à Boucherville et de nouveaux sites à Saint-Lambert et Laval !

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De gauche à droite : M. Nicolas Girard, président-directeur général de l’Agence métropolitaine de transport (AMT), M. Benoît Robert, président-directeur général de Communauto et M. Jean Martel, maire de Boucherville.

Boucherville, 30 juin 2014 –  M. Jean Martel, maire de Boucherville, M. Nicolas Girard, président-directeur général de l’Agence métropolitaine de transport (AMT) et M. Benoît Robert, président-directeur général de Communauto, ont inauguré aujourd’hui la première station d’autopartage au terminus De Montarville à Boucherville. La ville compte déjà presque 50 abonnés qui pourront dorénavant profiter d’un véhicule situé à cet emplacement. Les résidents de la Rive-Sud auront désormais accès au service de Communauto près de chez eux. De plus, grâce à la collaboration de l’AMT, Communauto consolide son offre dans la couronne montréalaise avec l’ouverture d’un nouveau point de service au stationnement incitatif de la gare de train de banlieue Saint-Lambert ainsi qu’au stationnement incitatif de la gare De la Concorde à Laval.

« La mise sur pied d’un point de service de Communauto à Boucherville est une excellente nouvelle pour les usagers de notre ville qui pourront bénéficier d’un autre moyen de transport alternatif. À Boucherville, nous sommes heureux d’accueillir des initiatives encourageant la mobilité durable qui s’inscrivent notamment dans la réalisation de notre Plan de développement durable de la collectivité » a affirmé le maire de la Ville de Boucherville, Jean Martel.

« Notre plan stratégique met l’accent sur l’importance d’un accès amélioré au transport collectif. Pour se faire, nous désirons offrir le plus grand nombre d’alternatives à l’auto solo et encourager l’autopartage et le covoiturage pour se rendre à nos installations de transport collectif », souligne Nicolas Girard, président-directeur général de l’AMT. « C’est pourquoi nous sommes fiers d’inaugurer une place réservée à Communauto au terminus De Montarville à Boucherville, un pôle majeur de transport collectif sur la Rive-Sud de Montréal. »

« L’autopartage est une solution de mobilité de plus en plus en demande comme complément à l’offre de transport en commun et de la mobilité active. La demande grandissante se fait également sentir en dehors des grands centres urbains » a affirmé M. Benoît Robert. « À Boucherville, cette demande était déjà présente depuis un certain temps. Il est donc naturel que nous y arrivions enfin, et ce, grâce au soutien de partenaires tels l’AMT et une ville innovante comme l’est Boucherville. »

En collaboration avec l’AMT, deux autres stations seront disponibles sur les rives sud et nord de Montréal. Les résidents de Saint-Lambert ont dès maintenant accès à un quatrième véhicule Communauto situé sur la rue Mercier, précisément à la gare Saint-Lambert. Un nouveau véhicule est également basé à la gare De la Concorde à Laval, venant s’ajouter aux 12 véhicules actuellement disponibles aux 346 abonnés que compte déjà Communauto dans cette ville.

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Le Passeport mobilité, un produit novateur pour promoteurs immobiliers engagés

Passeport
Crédits image © Voyager Futé

Voyagez Futé, la STM, Communauto, BIXI et Mondev sont heureux d’annoncer le lancement du Passeport mobilité, un produit destiné aux promoteurs immobiliers et offert par la suite à leurs acheteurs de copropriétés en guise de cadeau de bienvenue.

Le Passeport a pour objectif d’inciter les nouveaux acheteurs des quartiers centraux de Montréal à se déplacer dans la ville de façon écologique et économique.

 » Je suis heureuse de lancer ce produit novateur avec mes partenaires. Le Passeport mobilité va encourager l’écomobilité et l’optimisation de la qualité de ville. « , affirme madame Mónica Gandulfo, directrice générale de Voyagez Futé.

Chaque Passeport mobilité a une durée d’utilisation d’un an et comprend un an de transport collectif avec la STM, un abonnement BIXI et un forfait « Le Lièvre » de Communauto.

Les nouveaux acheteurs de copropriétés affiliées au programme obtiendront un Passeport mobilité de leur promoteur immobilier. Ils devront par la suite s’inscrire sur le site officiel www.passeportmobilité.com avant de recevoir leur carte OPUS, leur clé BIXI et leur forfait de Communauto. Tous les détails sont disponibles sur le site internet. LePasseport mobilité représente une façon futée de voyager.

Pour plus d’information >

Nouvelle étude en faveur de l’autopartage !

Crédits photo © Communauto

Une nouvelle étude de l’École Polytechnique de Montréal, publiée dans l’International Journal of Sustainable Transportation (voir étude), compare pour la première fois les ménages des usagers de l’autopartage avec ceux des gens possédant une ou plusieurs autos, dans les mêmes quartiers de Montréal et pour des profils sociodémographiques similaires.

En respectant les proportions d’usagers selon leur fréquence d’utilisation du service, on remarque que les ménages d’un ou de deux adultes utilisateurs de l’autopartage ont recours à l’auto 3,7 fois moins pour leurs déplacements quotidiens de semaine que les ménages montréalais comparables possédant un véhicule. En effet, les personnes vivant seules utilisent l’auto pour seulement 17 % de leurs déplacements quand ils sont des abonnés actifs de Communauto, comparativement à 64 % pour les personnes possédant un véhicule. Pour les ménages composés de deux adultes, les taux d’utilisation de l’auto sont de 14 % pour les usagers de l’autopartage, de 52 % pour les ménages montréalais comparables possédant un véhicule et de 78 % pour ceux possédant deux véhicules.

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