Les coulisses du service à la clientèle

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Le service à la clientèle est souvent considéré comme le noyau de toute entreprise. Malgré cela, les employés sont généralement méconnus; qui sont les agents qui répondent à vos appels ou à vos messages ? Communauto vous propose d’apprendre à connaitre certains de nos experts en service à la clientèle. Ces entrevues avec les ninjas qui vous aident jour et nuit vous permettront de mieux saisir l’importance d’une équipe serrée dans ce département si essentiel !

 

Kim

Titre : Gestionnaire, service à la clientèle

À l’emploi de Communauto depuis : 2013

 

 

Comment se déroule le processus de formation des agents au service à la clientèle (SAC) ?

C’est assez complet : ça prend cinq semaines pour former un agent. Après cette période, l’agent atteint le niveau 1; c’est la porte d’entrée au SAC. S’il est motivé, il peut continuer à évoluer et atteindre le niveau 2; il devient alors un expert en contenu. C’est important pour nous de garder nos troupes motivées et ceux qui le sont le plus atteignent le niveau 3 et deviennent superviseurs.

Est-ce qu’il y a des moments plus difficile ou critique ?

Les journées de facturation sont les plus occupées pour nous, on répond à un peu plus de 1000 appels ces jours-là ! On a environ 30 agents aux SAC, donc ça fait des journées chargées. Nous avons mis en place un système dans le but de bien diriger chaque appel afin que chaque membre parle directement à la personne qui sera en mesure de l’aider.

 

Bibiche

Titre : Superviseure, service à la clientèle

À l’emploi de Communauto depuis : 2010

 

 

Comment fais-tu pour encourager les agents à atteindre leurs objectifs ?

Les cinq autres superviseurs, Kim, et moi, on les aide à mieux gérer chaque situation afin qu’ils réussissent à prendre plus d’appels, améliorer leurs réponses écrites et leur aisance générale. Concrètement, ils sont soumis à une évaluation serrée. Tous les mois, on évalue certains de leurs appels et tous les deux mois, on fait ce qu’on appelle des “quiz”, qui servent à évaluer leurs connaissances, mais aussi à garder leurs habiletés et leurs connaissances à jour. Mon rôle est de les supporter dans leur cheminement.

On reproche parfois aux entreprises de manquer de souplesse. Selon toi, est-ce que c’est possible de garder une certaine flexibilité au service à la clientèle ?

Communauto essaie effectivement de garder un côté humain et de traiter les appels au cas par cas. Même si l’entreprise prend de l’expansion, on est resté à un niveau “artisanal”. Il n’y a pas un volume de procédures qui n’en finissent plus à consulter pour répondre aux membres.

 

Roger Joël

Titre : Agent service clientèle (rédaction), comptes corporatifs

À l’emploi de Communauto depuis : 2009

 

 

Qu’est-ce que tu apprécies le plus de ton travail avec les comptes corporatifs ?

On développe des relations avec le temps et c’est ce rapport-là que j’apprécie. Ça fait huit ans que je m’occupe d’eux, en plus de mes autres tâches; on s’appelle par notre prénom !

Ça fait maintenant 10 ans que tu es chez Communauto. Comment trouves-tu que la compagnie a évolué et est-ce que ta perception personnelle a changé ?

Honnêtement, au début, je n’étais pas convaincu du principe de l’autopartage. Je ne m’étais jamais arrêté à penser qu’il pouvait y avoir trop de voitures sur la route, mais à force de travailler avec Benoit (Robert), j’ai compris la pertinence d’un service d’autopartage comme Communauto. C’est le fun de voir comment la compagnie s’est transformée en 10 ans. On a maintenant des succursales à Halifax, Ottawa, Toronto et Paris, entre autres. Je suis heureux d’avoir été témoin de ce succès et d’y avoir participé. D’ailleurs, de voir Benoit faire les médias nationaux, dont le Financial Post, par exemple, ça vient nous confirmer sa conviction et la confiance qui l’anime, et cela me rend fier !

 

Wendy

Titre : Agente au service à la clientèle

À l’emploi de Communauto depuis : 2017

 

 

Tu fais présentement un baccalauréat à l’École des sciences de gestion de l’UQAM; comment trouves-tu la conciliation études-travail ?

Ça se passe très bien ! En plus, j’ai pu rencontrer des amis au travail : à l’école ce n’est pas évident, on change de classe tout le temps, ce n’est pas si facile de créer des liens.

Selon toi, le SAC de Communauto diffère-t-il des autres centres d’appels ?

Absolument ! Honnêtement, je ne postulais pas aux postes en centre d’appel, parce que j’ai des amis qui y travaillent et l’ambiance est lourde, on sent la pression quant au rendement et à la performance. Chez Communauto, je ne sens pas ça; on travaille avec des personnes qui ont des valeurs similaires, vers le même but, donc ça change vraiment tout.