Vous en donner le plus possible pour votre argent !

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Minimiser la proportion des coûts qui se répercutent dans nos tarifs et qui ne sont pas directement liés aux véhicules. Voilà l’ambitieux objectif que nous nous sommes fixé.

Le pourcentage de nos dépenses directement liées aux véhicules se situe aux alentours de 65 %. C’est donc dire qu’un peu plus du tiers du coût du service découle des autres dépenses (frais de main-d’œuvre, loyer, équipements informatiques, dépenses promotionnelles, etc.).

Est-il réaliste de penser contrebalancer l’augmentation du coût de nos autres intrants par une amélioration de notre productivité et par l’élimination de certaines dépenses ?

Des efforts importants de développement informatique et une révision de nos processus administratifs sont déjà en cours pour améliorer notre productivité, mais quelques pistes nouvelles méritent également d’être explorées.

Par exemple, l’un des vecteurs de coûts importants qui suscitent réflexion est l’étendue des plages horaires où il est possible de parler à un préposé pour loger une réservation. Est-ce toujours pertinent ? Ne devrions-nous pas limiter notre offre à la réponse des appels d’urgence en soirée ?

En effet, plus de 80 % des transactions sont maintenant effectuées en ligne et un nombre croissant d’usagers n’ont jamais de contact avec nos préposés. Ce pourcentage pourrait croître davantage si nous vous donnions accès à la possibilité de prolonger une réservation en cours via Félix, notre système automatisé de réservation par téléphone (ce projet est d’ailleurs déjà dans nos plans).

Une autre source de dépenses importantes est liée à la gestion des contestations des pénalités. À peine 1 % des trajets sont perturbés, le plus souvent par un retard ou une erreur de véhicule. Sur 50 000 trajets par mois, cela représente tout de même 500 problèmes à gérer, et ce, très souvent en double, car nous avons régulièrement à composer avec l’insatisfaction de la personne qui a provoqué le problème (par son erreur ou par sa négligence), tout autant qu’avec celle (tout à fait compréhensible) de sa victime.

Ce qui est coûteux, c’est la gestion des négociations qui s’ensuivent fréquemment. Notre Règlement est pourtant très clair à cet égard : d’une part, notre politique prévoit les pénalités applicables dans la plupart des cas et nous nous devons, en vertu de nos valeurs mêmes (voir l’article de l’écho-mobilemars 2012, page 4), de les appliquer de manière équitable et avec rigueur ; d’autres parts, notre Contrat est tout aussi clair sur le fait que nous n’accordons aucun dédommagement suite à l’annulation du trajet d’un usager pénalisé par l’absence du véhicule qu’il avait réservé. Faire autrement ne ferait qu’ouvrir la porte à une surenchère de demandes, très souvent subjectives, ce qui se traduirait inévitablement par des frais de gestion additionnels.

Notre service est déjà fiable à près de 99 % et nous savons par ailleurs qu’il serait illusoire de prétendre à la perfection. Dans un tel contexte, comment pourrions-nous mieux gérer les attentes de nos usagers face à ces situations ? Ceci pour éviter que la gestion des exceptions ne se traduise par un apport de ressources disproportionnées.

Sommes-nous trop tolérants envers les personnes qui cherchent à s’esquiver de leurs responsabilités ?

L’automobile libre-service n’est pas une activité commerciale comme n’importe quelle autre. Notre rôle consiste à gérer efficacement l’accès à un parc de véhicules utilisé collectivement, et ce, au meilleur coût possible. C’est le prix à payer pour concurrencer efficacement la propriété d’un véhicule. Cela implique de faire des choix de gestion judicieux et d’obtenir l’adhésion à un certain nombre de règles.

Comment stimuler le sentiment de solidarité nécessaire pour y parvenir encore mieux ?

Vous avez des idées à nous partager ?